
На начальном этапе создания бизнеса автоматизация часто остается за пределами внимания, за исключением бухгалтерских процессов. Это вполне объяснимо: предприятие находится в состоянии неопределенности, и долгосрочные планы в сфере IT-решений кажутся преждевременными. На этом этапе никто не стремится привлекать сотрудников, которые могут понадобиться в будущем, поскольку в условиях ограниченных ресурсов важно сосредоточиться на текущих задачах.
Однако по мере роста компании увеличиваются объемы работы, появляется потребность в новых специалистах, расширяются офисные площади. С последним обычно нет особых сложностей благодаря существующим нормативам. Но определение времени для внедрения автоматизации или найма сотрудников — более сложный вопрос. Инвестиции в эти области требуют серьезного анализа, поскольку их окупаемость зависит от множества факторов.
Проблемы техподдержки
Служба технической поддержки — «лицо» компании. Она влияет на удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду. Однако многие предприятия сталкиваются с существенными проблемами, снижающими эффективность работы техподдержки и вызывающими недовольство пользователей. Вот лишь некоторые из них:
-
Высокий объем запросов
В среднем около 70 % обращений в службу техподдержки представляют собой повторяющиеся вопросы. Без автоматизации процессов поддержки сотрудники вынуждены тратить время на однотипные задачи. Это приводит к перегрузке и замедляет работу.
-
Долгое время обработки заявок
Большинство клиентов ожидают решения своих вопросов в течение 1 часа. Реальность же такова, что среднее время обработки запроса в крупных компаниях составляет от 24 до 48 часов.
-
Ошибки в коммуникации
Неправильная маршрутизация запросов или потеря данных приводит к недовольству клиентов.
-
Отсутствие аналитики
Компания не может отслеживать ключевые метрики: время ответа, процент решенных с первого раза запросов, удовлетворенность клиентов (CSAT). Это делает невозможным принятие управленческих решений на основе данных.
-
Снижение мотивации сотрудников
Ручная работа с рутинными задачами вызывает профессиональное выгорание. По данным экспертов, более половины сотрудников техподдержки увольняются из-за отсутствия инструментов, облегчающих их работу.
-
Недовольство клиентов
Многие из них переходят к конкурентам после одного неудачного опыта общения с технической поддержкой.
Современные подходы к техподдержке
Работа технической поддержки поддается объективному анализу благодаря использованию KPI (ключевых показателей эффективности). Специалисты, занимающиеся оценкой ее производительности, выяснили: в среднем один клиент инициирует 0,62 обращения в месяц по вопросам работы продукта и 0,78 запроса на обслуживание. При таком потоке оптимальным соотношением считается один сотрудник на каждые 70 запросов. Однако в реальных условиях этот показатель варьируется в зависимости от особенностей бизнеса и требований рынка.
Крупные компании нередко используют 1 сотрудника на 800 обращений. Это снижает затраты, но часто ухудшает качество обслуживания. В то же время малый бизнес может придерживаться стратегии, где один сотрудник обрабатывает лишь 30 запросов в месяц, делая акцент на качестве. В современных реалиях средним значением является диапазон 150–200 обращений на одного специалиста в месяц. Причина таких расхождений — высокая стоимость найма и обучения дополнительных сотрудников, что вынуждает компании выбирать между качеством обслуживания и оптимизацией расходов.
Чтобы избежать дополнительных затрат и рисков, связанных с наймом неподготовленного персонала, компании все чаще обращаются к автоматизации службы поддержки. Это позволяет структурировать процессы и снизить зависимость от человеческого ресурса, не теряя в качестве обслуживания.
Задачи, которые решает автоматизация
-
Сбор и обработка заявок
Современные системы автоматически сортируют запросы по приоритету, типу и сложности. Например, они могут использовать AI для анализа текста обращения и назначения ответственного сотрудника.
-
Поддержка пользователей
До 70 % вопросов можно решить с помощью базы знаний и чатботов. В частности, боты на базе GPT-4 способны обрабатывать сложные запросы, подбирая ответы на основе интеграции с базами данных компании.
-
Мониторинг и анализ
Системы аналитики отслеживают такие показатели, как время закрытия заявок (MTTR), процент решенных с первого раза вопросов (FCR) и удовлетворенность клиентов (CSAT). Это позволяет находить слабые места и улучшать качество обслуживания.
-
Управление знаниями
Базы систематизируют информацию и упрощают доступ к ней. Это снижает время поиска решений и ускоряет обучение новых сотрудников.
Однако автоматизация не решает проблемы хаоса. Для успешного внедрения требуется четко выстроенная система бизнес-процессов, которую программный комплекс будет поддерживать и улучшать.
Когда автоматизацию можно отложить
Если существующая организация работы справляется с текущими объемами, внедрение автоматизации на данном этапе может быть излишним. Оно требует времени, ресурсов и правильно выстроенных процессов, которые должны быть либо подготовлены заранее, либо созданы параллельно с внедрением.
Когда автоматизацию можно отложить
-
CRM-системы
CRM позволяет вести учет взаимодействий с пользователями, обеспечивает интеграцию с маркетингом и продажами. Подходит для предприятий с большим объемом заявок, предоставляет полную историю взаимодействий.
-
Helpdesk-системы
Это основной инструмент для управления заявками на предприятиях малого и среднего бизнеса. Он обеспечивает регистрацию всех запросов в единой системе и управление сроками.
-
Системы Service Desk
Охватывают управление не только заявками, но и всеми IT-услугами. Характеризуются управлением изменениями и инцидентами, подходят для крупных корпоративных структур.
Отличия Service Desk и Helpdesk
Helpdesk
- Фокусируется на решении проблем пользователей;
- помогает организовать учет обращений и минимизировать потери запросов, особенно в организациях, где они ранее обрабатывались хаотично;
Service Desk
- Обеспечивает комплексное управление услугами компании, включая взаимодействие между подразделениями;
- предлагает более широкий подход, что делает систему незаменимой для крупных предприятий с развитой инфраструктурой
Что важно при внедрении Service Desk?
Внедрение программного обеспечения класса Service Desk направлено на упорядочивание входящих запросов в ИТ-департамент, мониторинг эффективности ИТ-процессов, определение направлений для улучшения обслуживания и оптимизацию рабочих процессов. Платформа выполняет функцию единой точки взаимодействия пользователей и сотрудников ИТ-отдела, обеспечивая оперативное решение технических вопросов.
Главным условием успешного внедрения Service Desk является последовательный подход. Необходимо разработать детальный план, учитывающий специфику ИТ-процессов компании: текущий уровень их зрелости, проблемные зоны, структуру и стратегические цели.
Поскольку специфика работы техподдержки варьируется от компании к компании, внедрение должно происходить под контролем ответственных сотрудников по каждому направлению. Это помогает минимизировать риски сбоев и своевременно устранить проблемы на ранних стадиях.

Сроки внедрения
Продолжительность проекта зависит от размера компании и масштаба изменений. Оптимальным считается период в 3–4 месяца.
Этапы, которые необходимо пройти в течение этого срока:
-
Анализ ИТ-процессов и выявление проблемных зон
-
Системное проектирование и составление плана внедрения
-
Настройка системы под нужды компании
-
Тестовая эксплуатация для выявления и устранения недочётов
-
Запуск в работу
-
Поддержка после запуска для корректировки системы
Если внедрение связано с переходом на новую систему, проект лучше поручить опытным специалистам, знакомым с ее функционалом, способным предвидеть и устранять проблемы до их возникновения. Внутренние ИТ-отделы не всегда справляются с этой задачей.
Функционал Поддержка после запуска для корректировки системы
Двумя ключевыми компонентами программных решений для автоматизации службы технической поддержки являются система заявок и база знаний. Рассмотрим их подробнее.
-
Система заявок (тикет-система)
Представляет собой инструмент, который позволяет организовать взаимодействие между ИТ-отделом и пользователями. Тикет-система помогает разделять обращения. В отличие от обычной переписки, где разные запросы могли смешиваться в одном письме или одно обращение разбивалось на несколько писем, теперь каждый запрос фиксируется отдельно. Это значительно облегчает отслеживание истории каждого обращения.
Все участники процесса — и специалисты техподдержки, и пользователи — могут видеть историю каждого запроса (полную переписку по обращению, время регистрации, выполнения, изменения статуса и т. д.). Таким образом, система заявок улучшает работу поддержки, делает ее более прозрачной и управляемой, а также повышает уровень обслуживания.
-
База знаний
Хранилище знаний отличается высокой технологичностью и удобством эксплуатации. На платформе создаются отдельные порталы самообслуживания, которые позволяют пользователям самостоятельно регистрировать заявки. Эти порталы включают онлайн-библиотеки с обучающими и справочными материалами.
Централизованная база знаний решает проблему разрозненного хранения данных. Все инструкции собраны в одном месте, четко структурированы и легко обновляются. Многие вопросы пользователей повторяются: например, о подключении принтера или получении доступа к корпоративной системе. Благодаря хранилищу знаний специалисты поддержки могут быстро отправлять готовые инструкции вместо одинаковых объяснений. Это высвобождает их время для более сложных задач. Более того, пользователи могут самостоятельно решать стандартные проблемы, что снижает количество обращений в поддержку.
Еще одна проблема, с которой сталкиваются крупные организации, заключается в том, что обучение новых специалистов часто занимает много времени. Централизованная база знаний ускоряет этот процесс за счет разнообразных материалов: статей, инструкций и видеоуроков. Опытные сотрудники могут меньше отвлекаться на тренинги, что положительно влияет на эффективность команды.
База знаний также помогает решать организационные вопросы: выдает алгоритм оформления документов, правила получения оборудования, контакты ответственных лиц. Благодаря этому новички могут быстрее освоить рабочие процессы и приступить к выполнению своих задач.
Программный комплекс «АСМО-поддержка»
Одним из эффективных решений для автоматизации службы поддержки является программный комплекс «АСМО-поддержка». Он предназначен для оптимизации процессов предоставления услуг и повышения их качества.
Основные функции комплекса
- Ввод, редактирование и удаление нормативно-справочных данных.
- Регистрация и корректировка данных об ошибках, инцидентах и других событиях в работе сотрудников с инфраструктурой компании.
- Присвоение приоритета обращениям, расчет сроков решения и выполнения работ.
- Маршрутизация заявок для их рассмотрения и принятия решений.
- Оповещение участников об изменениях статуса обращений через мгновенные уведомления и электронные письма.
- Принятие решений по проблеме с возможностью использования базы.
- Учет мероприятий, связанных с обращением.
- Контроль соблюдения сроков решения проблемы.
- Анализ принятых решений и создание их базы.
Комплекс «АСМО-поддержка» отличается удобным и понятным дизайном, подходящим для пользователей с базовыми навыками работы в Windows или в ОС на основе Linux. Он реализует двухуровневую структуру: в филиалах происходит регистрация запросов, а на уровне управления осуществляется их анализ. Такая архитектура позволяет эффективно решать задачи, избегая перегрузки системы.
Подведем итог
Автоматизация процессов поддержки — это не только способ снижения издержек, но и возможность улучшить качество обслуживания, повысить лояльность клиентов и сделать бизнес более конкурентоспособным. Выбор подходящих решений и их правильная интеграция помогут компаниям эффективно справляться с запросами, сохраняя высокий уровень сервиса.
