Краткое описание решения
«АСМО-поддержка» – это программа поддержки пользователей, разработанная для ведения учёта обращений и повышения качества обслуживания. Она предназначена для структурирования заявок, сокращения времени их обработки и исключения ошибок, связанных с человеческим фактором. Система ориентирована на предприятия и организации, где требуется автоматизация учёта обращений пользователей. В ней предусмотрена многоуровневая поддержка, включающая исполнителей первой, второй и третьей линии, а также интеграцию с внешними сервисными компаниями. Комплекс автоматизации обращений пользователей предназначен для различных категорий специалистов, работающих с запросами. Его активно используют сотрудники службы поддержки, технические консультанты, администраторы, аналитики, руководители подразделений.
- Работает на Windows, AlterOS, ALT Linux, РЕД ОС, Astra Linux, ROSA Linux, ОСнова и др.
Современные службы поддержки сталкиваются с высокой нагрузкой, связанной с приёмом заявок, техническими инцидентами и запросами пользователей. Без автоматизации обработки обращений сотрудники вынуждены тратить много времени на рутинные задачи: регистрацию, поиск информации, контроль сроков выполнения. Это приводит к задержкам в анализе запросов, снижению качества сервиса и увеличению операционных затрат.
Программа учёта обращений обеспечивает прозрачность процессов автоматизации учёта пользователей, чёткую маршрутизацию запросов, автоматизированный контроль сроков и взаимодействие с клиентами посредством уведомлений и отчётности. Это делает систему незаменимым инструментом для ИТ-служб, сервисных центров и технических департаментов крупных предприятий.
Возможности «АСМО-поддержка»
Программа технической поддержки предоставляет широкий спектр инструментов для автоматизации работы с пользователями:
- Регистрация заявок выполняется через удобный интерфейс, поддерживающий ввод данных вручную или интеграцию с другими системами. Пользователь может создать обращение в несколько кликов, указав его тип, категорию, приоритет и подробное описание проблемы. Для упрощения процесса система предлагает готовые шаблоны заявок, что особенно полезно при повторяющихся инцидентах.
- Классификация и учёт обращений в организации выполняются автоматически на основе заданных правил. Это позволяет точно определить, к какой категории относится проблема, и отправить заявку в обработку нужному специалисту. Для сложных инцидентов предусмотрена система приоритезации, учитывающая критичность ситуации, влияние на бизнес-процессы и уровень срочности.
- Маршрутизация заявок осуществляется по предопределённым алгоритмам. Систем учёта обращений самостоятельно назначает ответственных исполнителей исходя из их специализации, текущей загрузки и уровня доступа. При необходимости можно задать индивидуальные схемы распределения, например, направлять запросы определённого типа конкретной группе специалистов.
- Контроль сроков исполнения обеспечивается встроенным механизмом SLA (Service Level Agreement). Если заявка не обработана в установленный период, система регистрации обращений инициирует эскалацию, уведомляя ответственных сотрудников и перераспределяя обращение на другой уровень поддержки. Это исключает задержки в обработке критичных запросов и повышает дисциплину выполнения задач.
- Оповещения и уведомления реализованы в виде интеграции с электронной почтой и внутренними системами сообщений. Пользователи получают мгновенные оповещения о смене статусов заявок, назначении исполнителей, приближении контрольных сроков. Настроенные шаблоны позволяют персонализировать уведомления и адаптировать их под внутренние бизнес-процессы.
База знаний программы организации технической поддержки даёт возможность хранить решения по наиболее частым запросам, создавая централизованный источник информации для специалистов. Это снижает нагрузку на персонал, ускоряет обработку типовых обращений и минимизирует риск ошибок. В базе можно вести архив решений, накапливать успешные кейсы и автоматически предлагать наиболее подходящие варианты ответов для новых заявок.
Отчётность и аналитика помогают контролировать эффективность работы службы поддержки. Программа техподдержки формирует детальные отчёты по количеству заявок, среднему времени обработки, уровню удовлетворённости пользователей, частоте эскалаций. Руководители могут анализировать динамику обращений, выявлять проблемные области и оптимизировать работу команды на основе объективных данных.
Интеграция с внешними сервисами расширяет возможности комплекса, позволяя подключаться к CRM, ERP и системам мониторинга. Это обеспечивает многоуровневый подход к управлению инцидентами, объединяя все процессы в единую информационную среду.
Функциональный состав программы регистрации обращений
«АСМО-поддержка» включает в себя несколько ключевых модулей, которые обеспечивают полноценное управление процессами учёта и обработки обращений:
- Центральным элементом является журнал обращений для учёта всех зарегистрированных входящих заявок. Здесь можно просматривать их статус, выполнять фильтрацию по параметрам, отслеживать изменения. Журнал поддерживает настройку прав доступа, позволяя разным категориям пользователей видеть только релевантные данные.
- Оповещения и эскалация формируют автоматические уведомления при изменении статусов заявок, приближении контрольных сроков, необходимости перераспределения обращения. Эскалация выполняется по заранее заданным уровням, обеспечивая контроль исполнения SLA.
- Карточка обращения предоставляет детальную информацию о заявке, включая описание проблемы, данные инициатора, историю изменений, назначенного исполнителя. Здесь же можно прикреплять файлы, просматривать переписку, фиксировать промежуточные результаты.
- Шаблоны уведомлений позволяют задавать стандартные сообщения для типовых ситуаций. Они упрощают коммуникацию с пользователями и делают оповещения более информативными.
- Модуль маршрутизации отвечает за автоматическое распределение заявок по специалистам и подразделениям. В нем настраиваются правила передачи обращений, условия эскалации, параметры приоритетности. Гибкие настройки позволяют адаптировать маршруты под бизнес-процессы конкретного предприятия.
- База решений накапливает успешные кейсы и типовые ответы, которые можно применять при обработке новых обращений. Это сокращает время выполнения заявок и снижает нагрузку на специалистов первой линии.
Каждый из этих модулей интегрируется в общую систему, обеспечивая слаженную работу.
Использование программных решений для техподдержки позволяет значительно повысить скорость обработки заявок, исключить потери информации, минимизировать влияние инцидентов на бизнес-процессы. Благодаря автоматической маршрутизации и контролю SLA запросы обрабатываются быстрее, что повышает удовлетворённость пользователей. База знаний снижает нагрузку на специалистов, позволяя оперативно решать задачи. Аналитические инструменты помогают отслеживать динамику работы службы поддержки и принимать обоснованные управленческие решения. А интеграция с внешними системами делает АСМО гибким инструментом для предприятий любого масштаба.
